Artificial Intelligence (AI) is inmiddels mainstream geworden als het gaat om klantinteracties. Dat maken we op uit een onderzoeksrapport van het Capgemini Research Institute (via Customertalk). We zetten een aantal bevindingen voor je op een rijtje:
In dit rapport lezen we dat meer dan helft van de consumenten wereldwijd aangeeft dagelijks interacties met organisaties te hebben die gebaseerd zijn op Artificial Intelligence (AI). Ter vergelijking: in 2018 ging het nog om 21 procent. Als we enkel kijken naar de situatie in Nederland dan is de stijging van het aantal AI-gebaseerde klantinteracties nog groter: van 12 procent in 2018 naar 57 procent in 2020.
Meer informatie over hoe AI nu al invloed heeft op je dagelijks leven.
Een voorbeeld van een AI-klantinteractie is een chatbot. Dankzij chatbots kan een bank 24/7 bereikbaar kan zijn voor zijn klanten. De chatbot opent het gesprek met een vraag, bijvoorbeeld waarover de klant wil spreken. Als de klant aangeeft dat zijn creditcard is gestolen, herkent de chatbot het woord ‘gestolen’, waarna de meest passende reactie gekozen wordt. De chatbot vraagt bijvoorbeeld om een klantnummer of biedt aan de creditcard te blokkeren.
Tekst gaat verder onder de afbeelding.
Er is dus een duidelijke stijging zichtbaar in het aantal AI-klantinteracties. Waar komt die stijging vandaan? In het rapport worden een toegenomen vertrouwen in AI, meer mensachtige interacties, meer contactloze interacties vanwege de coronacrisis en de versnelde implementatie van AI-toepassingen bij organisaties genoemd.
De COVID-19-pandemie is een interessante factor. Meer dan driekwart van de Nederlanders zegt vaker gebruik te willen maken van contactloze interfaces. Daarmee kunnen ze namelijk interactie met mensen of touchscreens vermijden. Ruim 60 procent van de Nederlandse consumenten is voornemens om ook na de crisis gebruik te blijven maken van contactloze interfaces. Wereldwijd is hetzelfde beeld zichtbaar. Daarbij erkent 75 procent van de bevraagde organisaties de blijvende belangstelling van klanten voor contactloze interacties.
Meer informatie over het coronaproof maken van onze omgeving met (slimme) technologie.
Het klantvertrouwen in Artificial Intelligence (AI) was in 2018 nog een verbeterpunt, maar inmiddels vertrouwt twee derde van de consumenten op gepersonaliseerde aanbevelingen en suggesties van AI-systemen. Daarnaast vindt bijna de helft dat AI-interacties betrouwbaar zijn; in 2018 bleef het percentage steken op 30 procent. Het percentage consumenten dat zegt AI-systemen niet te vertrouwen vanwege de veiligheid en privacy van de persoonlijke gegevens lag in 2018 nog op 49 procent. In 2020 is het echter gedaald naar 36 procent.
In 2018 gaven consumenten nog aan behoefte te hebben aan meer mensachtige AI-interacties. Zo’n 70 procent van de organisaties heeft zodoende geprobeerd om mensachtige kenmerken in AI-toepassingen in te bouwen. En met succes: inmiddels is bijna 65 procent van hen van mening dat AI-interacties in de afgelopen twee jaar inderdaad meer mensachtig zijn.
Helaas is de tevredenheid van consumenten over AI-interacties juist gedaald. Bijna 60 procent is procent tevreden over de AI-interacties, terwijl dit percentage in 2018 bijna de 70 procent aantikte. Misschien zijn klanten ook wel erg kritisch: iets meer dan 50 procent beschouwt een AI-ervaring als positief wanneer een unieke ervaring oplevert die de verwachtingen overtreft. Klanten blijken een voorkeur te hebben voor contextbewuste use cases, zoals het autonoom parkeren van auto’s en het opsporen van frauduleuze banktransacties.
De implementatie van AI-klantinteracties zet echter onverminderd door: in 2018 zette ruim 90 procent van organisaties AI in voor minder dan 30 procent van de klantinteracties. Nu is dat slechts nog 10 procent. Bij 80 procent van de bedrijven wordt 30 tot 50 procent van het customer engagement door AI gegenereerd.
Bedrijven moeten er dus echter wel voor waken AI in te zetten met het doel hun klanten tevreden te stellen met betere interacties en ervaringen. Wanneer AI enkel ingezet wordt om meer berichten sneller af te handelen, lijkt dat niet gewaardeerd te worden door klanten. We raden organisaties zodoende aan om te investeren in mensachtige AI-ervaringen.
Meer lezen over dit onderwerp?
Misschien vind je deze artikelen ook interessant:
Slimme ventilatie in de strijd tegen het coronavirus
De staat van de Internet of Things-markt (in de nabije toekomst)
De toepassing van Artificial Intelligence in de financiële sector
Belangrijke uitdagingen in het tijdperk van Big Data
